文/魏维
　　
　　近年来，随着社会的快速发展，矛盾纠纷越来越呈现出一种复杂多变的特点。诸多从事一线执法的派出所民警经常会感觉到如今的调解工作比过去难做了，自己习惯用的“三板斧”有时候不太灵了。从警时间不长的年轻同志也会有相似的感触——师傅教的那些“招式”不怎么起作用了。同样，笔者在入警初期也体验了挫败感。后来，机缘巧合下，笔者在派出所执法办案、社区管理、窗口服务等多个岗位轮转了一圈后，发现自己的调解成功率在逐渐上升。欣喜之余，笔者对自己参与调处的案例进行了复盘，逐渐推翻了过去自认为的调解工作因当事人的思维方式与性格特点不同难以通过套用“万能公式”来应对的观点。当然，调解工作不存在“万能公式”，但调解成功所需要的几个要素却是可归纳和可复制的。在本文中，笔者以对矛盾纠纷进行调处的时间线为顺序，结合亲身经历的若干案例，从民警在矛盾纠纷调解中的角色定位的角度，介绍一下笔者近年来探索实践并取得较好效果的“四维角色定位”调解工作法，希望能提供一些参考和启发。

　　一、“金牌主持人”角色
　　调解工作与主持节目有诸多相似之处。一个金牌主持人需要运用深厚的主持功力去把控全场，引导嘉宾及现场观众充分表达自己的观点，合理调配现场可运用的一切资源为节目服务。同样，对矛盾纠纷调解有所专长的派出所民警也需要具备这样的技能特征。
　　（一）要在第一时间树立权威形象
　　当前，参与一线执法的派出所民警以青年民警居多，很多战友朝气蓬勃，但也稚气未脱。在调解矛盾纠纷过程中，经常会遇见当事人将自己定性为“小年轻”的情况，常会听见一些诸如“你和我家孩子一般大”“小孩儿你今年多大”“你岁数小，这些事你都没遇见过”之类的话。听到当事人这样评价自己，民警在心理上往往会产生畏难情绪。站在当事人的角度去想，当事人对本次调解的成功其实也不太抱有希望。这种情况的发生也注定会对本次调解带来诸多困难。因此，在调解伊始，民警与当事人彼此之间均是陌生人的状态下，一定要注重给当事人留下良好第一印象这关键一步，充分把握陌生人社交过程中先入为主的心理特征，为矛盾纠纷调解奠定成功的基调。
　　在与矛盾纠纷当事双方第一次见面时，民警要树立起自己的权威形象，从警容、语言、神态、小动作等诸多细微之处展现出丰厚的基层工作能力，表现出处变不惊的良好心态，第一时间抓住当事双方的心理，进而成功主导本次调解工作，成为核心，并把控全场的调解节奏。比如，注重警容的严整、单警装备的佩戴，留下专业化的第一印象；注意挺胸抬头，展现出自己的自信与气场；通过流畅的语言表达（如积累几套符合自己语言习惯的有效的开场白）、镇定自若的神态、严肃或略带微笑的表情（根据不同的场合）、不慌不忙的询问，充分打造自己工作经验丰富的形象（如在与当事人交流的过程中讲述之前调处过的矛盾纠纷实例），让当事双方认定自己经历过“大场面”的洗礼，有效规避年轻造成的经验劣势。需要注意的是，在此过程中，切勿展现出夸张的神态与畏难的表情，避免情绪化的语言表达。切记，哪怕听出了“一团糨糊”，也不要展现出“一脸茫然”。
　　（二）要注重倾听当事人的陈述
　　一个优秀的金牌主持人必定是一个好的倾听者。注重倾听，是展现出对当事人的充分尊重，用最短的时间与最小的成本拉近与当事人的距离，有效获得当事人对自己的信任与好感，进一步为成功调处做好铺垫。
　　在当事双方面对面“唇枪舌剑”时，要及时将双方分开，分别进行询问。在询问过程中，非必要不打断，要打断即是做阶段性总结，或是帮助当事人整理思路，引导当事人明确自己的诉求。

　　二、“出色带路人”角色
　　在成功将自己塑造成为本次调解的“中心”之后，如何引导矛盾纠纷的当事双方在你的主持下化解矛盾纠纷，就成为下一阶段的重中之重。你的调解思路、你的解决方案、你的调解水平将直接决定本次调解的最终走向。
　　（一）要引导当事双方回归理性
　　在实际生活中，矛盾纠纷的产生多是由于非理性的行为与情绪化的表达所致。因此，要引导当事双方回归理性思维，从对自身利弊进行权衡的角度去思考问题，帮助当事双方跳出当下的非理性思维。其中，最关键的就是要让当事人认识到，你所提供的解决方案、你所讲的道理，确实是站在当事人的角度，也是在切实维护当事人的利益诉求，或是能取得现实利益，或是能及时止损。
　　（二）要摆明你的底线
　　在一线参与调解工作的同行们或多或少都会遇到当事人提出“多要”“多占”，有意通过民警来获取超出自身合理范畴的利益诉求的情形。面对这种情况，如果只是为了化解矛盾、让当事双方达成一致，选择牺牲另一方正当利益显然有悖于调解的初衷，也损害了群众心中公平正义的“天平”。因此，在一方当事人甚至是双方当事人均提出过格诉求的时候，需要我们及时给当事人划出底线，明确告知当事人如果越过底线，则无法实现调解，也无法保障自身合理利益诉求的实现。
　　划出底线，明确告知当事双方“过犹不及”这个成语的现实含义，其实也是引导当事人回归理性。在这个过程中，笔者通常采用的方法是给当事人进行合理推演，告知其如果继续坚持不理性的诉求，结果会是怎样的。例如，明确指出对于民事纠纷，民警没有强制权，无法帮助其实现其过格的利益诉求；如果调解不成，民警撤出调解，当事人寻求其他职能部门介入，再去解决此事，需要消耗更长的周期与更多的成本，而结果与民警所提供的方案并无不同。
　　在当事人充分认清现实后，自然就会产生“过了这个村就没有这个店”的判断，也会倾向于民警所提供的方案就是保障自己利益诉求的最优解。通过这种方式，可以将当事人拉回理性的轨道，引导当事人权衡利弊得失，对当事人心中不合理的利益诉求进行充分挤压，最终推动矛盾纠纷的调解。
　　（三）要“授之以渔”，勿“授之以鱼”
　　在一线执法的过程中，有时会遇到当事人做起了“甩手掌柜”，留下一句“你现在就给我处理吧”，然后在一旁当起了看客。还有的将民警视为自家的“贴身管家”，以一种近乎“命令式”“威胁式”的口吻，讲出“对方要是再如何如何，我还得报警”“你要是不给我解决这个事，我就还报警”诸如此类的话。出现这些场景，往往是在调解过程中最困难的时刻。有的时候，我们的民警会以一种“哄小孩”的方式，以“您消消气，不要跟他一般见识”的奉承话来试图草草收场。而有的时候，面对当事人的“蛮不讲理”，我们的民警则以一种赌气式的“那你就报警吧”来进行回应。从实际效果看，这些应对方式显然都是不可取的。
　　此类情景中，当事人是在采取一种比较激进的形式，以强硬的、做交易的方式来将自己的利益与民警的工作进行捆绑，试图向民警施压，并最终得到本不属于自己的、超出合理范畴的利益。面对这种着实让人“气愤”的当事人，“妥协”与“愤怒”都是不可取的。
　　在笔者看来，调解工作的最高境界就是“在不可能中寻求可能”。借用电视剧《三叉戟》中的一句台词，就是“要有拿一颗子弹去摧毁一座大坝的决心”。在面对压力下要做到面不改色，前期营造出的权威气质也不能丢掉。当事人在看见民警并没有因自己的施压而有让步的意向时，其心理也在发生微妙的变化。我们的民警在捕捉到这种细微的心理变化时，就要展开“授之以渔”的“攻势”了。
　　所谓“授之以渔”，是基于当事人眼下的问题，着眼于帮助当事人在未来能够避免同样的问题。解铃还须系铃人，矛盾纠纷的化解，绝不能让当事人成为旁观者。此时，要耐心告知当事人，不要寄希望于民警单方面努力就能够解决问题，也不要将民警作为获取过格利益的工具，有效击碎当事人不切实际的幻想，将其拉回理性人的角色去思考问题。
　　在当事人再次回归理性，开始权衡利弊后，不要怕麻烦，一定记得为今后的日常工作做好铺垫。在调解工作即将收尾的时候，应将调解的整个经过进行高度概括，对自己的调解方案进行总结归纳形成可复制的方式方法并传授给当事人。一方面，让当事人充分体会到民警为民服务的诚意，打动当事人的内心，给本次调解画上圆满的句号，也可以有效避免当事人在最后时刻反悔，导致前期的所有努力归零；另一方面，着眼于未来和大局，引导当事人提升自行解决问题的能力，从而避免类似的问题再次发生——这也是“授之以渔”最重要的落脚点，即“治未病”。

　　三、“邻家贴心人”角色
　　所谓“邻家贴心人”的角色，意在强调民警在调解过程中有意识地与当事人拉近距离。其中包括语言、动作等方面内容，包含着大量的技巧与长期在一线摸索出来的心得。这一部分应该说是最难以用语言来表达，也难以用公式化的操作规程去推广的。笔者在此仅进行一些经验上的分享。
　　在语言层面，民警要做到自己的用词用语尽可能通俗化，即接地气，说基层群众听得懂、愿意听、易接受的话，做到层层递进，直击“要害”。需要注意的是，调解工作切勿高高在上、“满腹经纶”，那样最终只能落得个被人奚落、被人反感、受人敷衍的结果。调解民警在面对当事人的时候，要多用“家乡话”、多说“实在话”。所谓“家乡话”，就是要多使用当地的俚语、俗语、顺口溜等；所谓“实在话”，就是不说“官话”“套话”，少说“书面语”，多说“大白话”。比如，笔者在调解中，当事双方期待笔者能够推动事情解决，而笔者也希望通过当事双方各让一步实现双赢局面时，也习惯引用“六尺巷”的故事来进行引导。但笔者通常不会给当事人讲“六尺巷”的故事及出处，而是说：“二位你们看，如果你能让一步，你也能让一步，中间留出来了空间，我不就能进来了吗？我进来了，不就能帮助你们双方去解决这个问题了？这样，你们双方谁都吃不了亏，那多好！”
　　对于语言技巧方面，笔者认为更多的是要用你的语言去给当事人提供情绪的支撑、心理的安抚。很多时候，一个110纠纷警情、1个纠纷投诉，矛盾双方未必会有实质性的利益损失，往往是一句话的争执，或碍于面子，或是希望有人能给自己一个台阶下等。这个时候，解开当事人心中的疙瘩，帮助其打开思路，提升认知格局，从而摆脱负面情绪，就成为化解矛盾纠纷的突破口。笔者常用的一些技巧包括：有意抬高当事人的社会地位，引导其去反思纠结于当下的琐碎小事是否有意义；通过民俗、俚语、俗语等引导个体工商户或自由职业者意识到负面情绪对自己财富积累的损失是巨大的；对于家庭成员众多、上有老一辈下有小一辈的，采用“积善之家必有余庆”等话语去疏导。当然，一个当事人独有一个生活背景，独有一套思维模式，要做到“对症下药”。
　　对于动作技巧层面，笔者认为动作实际为语言的延伸，起到的作用与语言是一样的。例如，在询问当事人事情经过的时候，拉近与当事人的物理距离，能站在同侧位置，就不站在对侧位置。在说服当事人接受自己的调解方案时，可视情况与当事人建立“肢体接触”的联系，如一边说一边用手去拍其肩膀。在说到关键点时，可视情况采取说悄悄话的方式与当事人建立更加紧密的关系。
　　笔者在协助办案民警处置一起互殴警情时，发觉当事双方都有意愿进行治安调解，调解方案已经有了，当事双方也初步认可，但能感觉出因为碍于面子，都寄希望于对方能够先开口。这个时候，笔者走到二人中间的位置，说：“二位，大家都是男子汉大丈夫，因为这么一点小事闹得这么不愉快，属实是没有那个必要。这样，大家都痛快一点，用老爷们儿的方式解决，互相握个手，这事就算翻篇了。”这句话说完，笔者发现当事双方都有身体前倾的动作，脚步也有些许的挪动，但双方谁也没有伸手。这个时候，笔者马上跟进一句话：“好，没有关系，不直接握，那就间接握，都跟我握手，也算数啊！”说完这句话，我将两只手同时伸向双方，当事双方也分别伸出手来握住了我的手。笔者的用意是通过这种“肢体接触”的方式，对当下的停滞局面进行“破冰”，给已经燃烧起来的小火苗再添了一把柴。而结果远超预期，在间接握手仪式结束后，当事双方居然拉起了家常，发现了双方的共同好友，最后还留了联系方式。当然，当事双方未必是真心实意想要“不打不相识”，但能够在笔者的调解下实现当事双方关系的“破冰”，已经足以达到矛盾纠纷圆满化解的目的。

　　四、“法治宣讲员”角色
　　公安机关说到底是执法部门，法治宣传是我们的本职工作。调解工作，虽大多是家长里短的琐碎性事务，但其中无处不体现着法律对行为的约束与规范。法律作为行为规范的红线，需要我们在执法过程中持续不断地到群众中去宣讲。在调解过程中，应穿插进行普法教育，告知当事人此类情况可能涉及的法律后果，明确其行为的底线，防止发生侵犯他人合法权益的情况。
　　此外，在法律宣讲的同时，也应注重情与理对于规范社会活动不可替代的重要性。给社会活动划出下限的同时，还要灌输情与理的法则，扩充法律以上的中间地带，抬高行为规范的上限，给个体与个体之间留足缓冲空间，从源头上防止矛盾纠纷的发生。

　　结语
　　基层矛盾纠纷调解是推进国家治理现代化的“微观窗口”，更是践行“以人民为中心”发展理念的“前沿阵地”。夯实派出所基层基础工作能力，提升基层民警矛盾纠纷调解本领，对推动调解工作从“末端应对”转向“源头治理”、从“被动维稳”迈向“主动创稳”具有重大意义。
　　
　　（作者系辽宁省瓦房店市公安局共济派出所民警）